「JOURNAL STANDARD」「IENA」など多くのブランドを中心としたアパレル事業をはじめ、飲食事業、家具事業、フィットネス事業など、ライフスタイルに関わる幅広い事業を展開する株式会社ベイクルーズ EC統括 遠藤 孝純様、中村 加奈様、児玉 明久様、佐藤 伸也様に今後の展望をお伺いしました。

原点にあるのは「モノづくり」の視点

 当社は1977年に創業し、今年で43周年を迎えます。ファッションだけでなく、飲食、家具、フィットネス等のライフスタイル全般を扱っています。原点にあるのは「モノづくり」の視点であり、このこだわりこそが弊社の特徴でもあり誇りでもあります。
 アパレル事業は現在40ブランド程を展開しています。お客様のこだわりや想いなど、社会的な変化をもとに「モノづくり」の視点を社員一人一人が常に意識する事で、他では真似できないようなBAYCREWS GROUPならではの商品やサービスを創造し事業を成長させ続けています。

ブランドの視点とECの視点どちらも兼ね備える組織づくりがキモ

 以前はモール経由での売上規模が大きい状態にありました。ただ、今後のデジタル分野における成長を鑑みた時に、お客様と直接的な関わりを持てる自社ECを強化していく必要があると感じていました。

 自社EC強化のために取り組んできた大きなポイントは2つあります。1つがEC専門組織を立ち上げ内製化に取り組んできたことです。従来の体制では各ブランドにEC担当者が点在しており、ECに関する要望や課題を吸い上げ解決するような体制で、統一基準での活動ができない課題がありました。そこでブランドの視点とECの視点どちらも兼ね備えているパートナー(社員)を集結させEC部隊を結成しました。現組織ではECに関わる部門に、店舗運営、デジタルマーケティング、UI/UX、エンジニアなど、様々な視点をもつプロフェッショナルが勢揃いしていることが強みで、成長につながった一番と言っていいほど大きな変革だったと思っています。

 2つ目はデータ統合です。店舗やECにおける様々なデータを一元管理し、「顧客体験の向上」と「顧客接点の拡大」を目指して取り組んできました。具体的には会員情報や在庫などの統合になります。例えば、以前はECと店舗で在庫を管理するシステムが別になっており、どちらかで品切れになると、「買いたい商品が在庫切れで買えない」などお客様の不満につながる点がありました。在庫を統合することで、例えばEC側の在庫が品切れになったら店舗の在庫を取り寄せられるようにして、機会損失を減らす取り組みを行ってきました。2007年に自社ECを立ち上げ、2014年頃からオムニチャネル化に向けて活動を始め2016年にデータの統合を実施し、結果現在のEC化率は約3割、更にその78%が自社ECという状況にまで成長してきました。

良いサービスを作っていくのは結局人と人

 弊社では、半年に一度お客様にアンケートを取り、数字から見えない課題やニーズを可視化するようにしています。まだまだ課題は多い状況なので、その中で優先順位を決めて達成に向けて動いています。

 中でも特にサイズに関しては以前から上がっていた課題でした。自社で開発する話もありましたが、お客様が他社で買った商品とサイズ比較できる機能などは自社開発できるものでないため、unisizeを導入した要因の一つでした。また、サイズ関連のソリューションは市場に複数ありますが、選定するにあたって多くのお客様にご利用いただけるかが重要と捉え特に利用率を重視しました。さらに弊社の要望にも柔軟に対応頂けたことも、決め手になったと思います。良いサービスは結局人と人との関わり合いで生み出されていくものなので、密なコミュニケーションやご提案をいただけた点も決め手の一つだったと思っています。導入後の利用率も50%を超えて改善に繋がっている現在、unisizeへの期待値は凄く高くなっています。

オムニチャネルからユニファイドコマースへ

 今後の戦略としてはオムニチャネルから一歩先のユニファイドコマースを目指しています。生活にデジタルが浸透してきている中で、お客様がチャネルを意識せず、オンラインとオフラインを自由に行き来してお買い物いただけるよう取り組んでいます。

 例えば、店頭で手にとった商品のタグを、ベイクルーズストアアプリで読み込んでEC購入していただければ、ご自宅に商品を配送しますので手ぶらで帰ることが可能です。また、店頭のような接客をECで再現するため、Web接客ツールを導入し個別最適化されたリアルタイム接客を実現しています。実際、店舗とECをクロスユースしているお客様のほうが顧客満足度も高く、クロスユースされている方の平均購買単価は、ECだけで買う方の4.3倍、店舗だけで買う方の4倍にものぼります。今後もこれまで培ってきたノウハウをもとに成長し続けていければと思います。

<本サービスに関するお問い合わせ>

■社 名: 株式会社メイキップ

■電話番号 : 03-6265-3465

■メール : inquiry@makip.co.jp

■本サービス詳細 unisize(ユニサイズ):https://cl.unisize.makip.co.jp


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