実店舗と相違のないサービスを提供する取り組み

デジタルにおける展開としては、まずはZOZOTOWNで展開し、そこから半年後に自社ECサイトを始めました。立ち上げ期は機能が何も備わっていない状態からのスタートで、今後どういったサイトにしていくのか、どういう展開方法にするのか、細かくいうと商品写真をどういう風に撮るか、も未確定な中での模索から始まりました。他の色々なサイトを見ながら最低限な機能は抑えつつ、まずはスタートしたという感じですね。もともとECモールへの出店が先行で、自社ECサイトの方が後発な部分もあったため、お客様へのサービスの質を下げないよう気をつけながら改善を行ってきました。世の中でもマストになっているサービスは特に気にしていて、少しずつ付け足していってるという状況です。ただ、なるべく実店舗と同じスピードで商品展開していくという点には気をつけています。実店舗とは違った独自の展開というわけではなく、MD計画となるべくECサイトの販売計画も合わせつつ、実店舗とECサイトで相違のないサービスを提供できるよう取り組みをしてきました。

お客様の気持ちを汲み取る姿勢を大事にしたい

unisizeの導入を考え始めたのは、やはりZOZOSUITSの登場でした。世の中のサイズに対しての希望というか、需要がすごいことが顕著にわかりました。全国レベルでニュースに流れる程だったじゃないですか。また、お客様からのサイズに対しての不満が高まる直前だったこともあり、そういったサイズレコメンドのサービスを探していたという事もありました。結果、世の中のサービスでマストになっていることの一つにサイズレコメンドがあることを実感し、まずはできる範囲でやろうということで導入したというのが経緯です。導入の決め手になったのは、お客様に対しての分かりやすさです。「使っていただいてなんぼ」という、お客様の気持ちを一緒にくみ取ろうという姿勢やこだわりを強く感じました。お客様に対する親切さと言いますか、痒いところに手が届くというような。やはり一緒に取り組むんだったらそういう熱意を持った会社がいいと思いました。改めてunisizeにしてよかったと思っています。導入後の効果については、unisizeを始めたころから比べると、利用率は23.4％で倍になりました。ROASも1000％を超えているのでこれはいつもすごいなぁと思っています。最近特に気になっているのはスマートフォンのコンバージョンが高いことですね。買われた時間は朝7時台と昼が一番コンバージョンが伸びており、通勤時や昼休み等のタイミングで、スマートフォンから決済がされているのは非常に興味深いです。unisize導入後の変化については、重衣料が売れるようになったことです。もともとunisize導入時には、単価が高いものを安心して買ってもらいたいという思いがありましたが、期待通り、3月から12月迄でブルゾンとコートも含めてなんですけど200倍伸びております。しかも重衣料に関しては返品が少ない点も想定以上の効果でした。モールに出店している店舗と比べても、全体として返品は減っています。

よりリアル店舗に近づけたECサイト作りへ

ECの戦略としてはまず店舗と同じMDマップに沿った形がベースで、その上で、これはECで出来る、これは違うという風に、仕分けをしながら半年先まで予定を組んでいますね。そうやって先へ先へと予定を組んでいかないと、展開がどんどん遅れていってしまうので。実店舗とECサイトが同じMDマップを持っているという強みを生かしながら、両者を連携して運用し離脱を防いでいきたいですね。ECサイトはどんどんサービスでリアル店舗に近づこうとしていますが、結局は最終的には接客じゃないですか。やはり一度購入いただけたお客様にどうリピートし続けていただけるかというのが肝ですので、よりお客様に喜んでいただけるサービスをご提供できるかにアンテナを貼りつつ展開していければと思っています。

＜本サービスに関するお問い合わせ＞

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