■　データと数字を頼りに打つEC施策

　現在はECを接客化することに力を入れています。しかし単にチャットやウェブ接客を導入すればいいわけではなく、それはあくまで手段に過ぎません。大切な視点は、「お客様がどう思うか」と「自分たちの強みが活かせるかどうか」の二つです。機能そのものよりも、お客様にとって気づきや出会いがあるようにすることや、スタッフから接客を受けているような感覚で商品を見られることを意識しています。
　店舗では目に見える大きな情報源がありますが、ECでは実感が湧きづらいため、情報収集に力を入れています。これは売上アップに限らず、意味のある成果にも繋がっていると思います。また、数字も意識的に見るようにしています。店舗では数字が見えなくてもモノが減っていき、「この商品に触れられた」、「気に入って購入されている」など、お客様の動きが目に見えますし、会話から情報が得られることもあり、次の打ち手が決めやすいと言えます。
　一方、ECでは受注や売上はありますが、その前段階の数字で全部見ていかないと良し悪しの判断ができません。施策を打った場合に数字の伸びを見ていき、お客様を想像していかなければなりません。お客様がどこからどのように来訪し、どのくらい回遊し、どこを見て、購入したのか、あるいは購入しなかったのか…など、よく確認するようにしています。会社の内外問わず、データをしっかり見ていないと、過大な期待をしてしまい、打ち手が散漫になっていきます。弊社では、打ち手を頼りに次の指針を決めていかないといけないと思っています。

■　意味ある情報提供のためにunisizeを導入

unisizeの導入については、最初は正直なところ、やってみないとわからないと思っていました。ただ、unisizeの評判を伺ったことや、精度に関するさまざまなデータを見せていただいて良いと思い、導入を決めました。ECでは、お客様は自分にとって価値や意味がある情報を得て、正しく判断して購入したいはずです。特に洋服に関しては、サイズが合うか、似合いそうかなどを確認したい願望があると思います。またこうしたニーズを満たすためには、さまざまな身長・体型を含め、多様な個性のある方の着用画像があったほうが、お客様にとって役立つはずだと思っています。

■　格好良い情報だけがECではない

　私はECにおいて提供の選択肢を減らすことに反対で、千差万別なそれぞれのお客様に対し、一番必要な情報を提供したいと考えています。格好良い人やモデルのような人を載せることだけがECではありません。もちろん認知の入口としてはアリですが、商品購入に至るまでには、そのお客様個人にとって大切な情報が不可欠です。多くのお客様がレビューを見るのにも頷けます。レビューには格好良い情報ではなく、消費者の生の声がありますからね。また、いいねの数やランキングもお客様にとっては大事な情報です。こうした、認知から購入するまで一貫した情報を提供するのがECの役割で、あるべき姿だと思っています。こうした決して格好良い情報ではないものをお客様にしっかりと伝えていきたいです。

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