ハイクオリティな素材を使用し、機能的で洗練されたアウターを提案するTATRAS INTERNATIONAL株式会社岡村 和明様に今後の展望をお伺いしました。
webでもお客様が気持ちよく安心して購入ができる接客を
弊社のサイトは、TATRASというグローバルに展開しているダウンジャケットで有名なブランドを１番の主力商品として始まったサイトです。昨今ではTATRAS CONCEPT STOREと改名し、ダウンだけではなく、ブランドとコンセプトを愛してくださる方のライフスタイルに沿うような、総合的なアパレルや雑貨も含めた商品を展開するサイトとなっています。メインのお客様の層としては、TATRASというブランドの商品単価は安くはありませんので、こちらの意図に関わらず、やはり富裕層の方や年齢層が少し高めの方が多いです。また、そのような格好いい大人に憧れを持った次の層である３０代辺りの年齢層の方々も取り込んでいけるようなブランドの訴求を行っています。ファッションを愛する人、そして、年齢を素敵に重ねている方達がスッと選んでいけるような、最新のファッションの流れを切り取った商品を用意しています。オンライン販売で力を入れている点は、やはりただのカタログ販売ではなく、詳細がわかるような写真の撮り方を大事にしています。あとはチャットやメールなどで、お客様のお問い合わせにも素早く対応していき、高単価の商品であっても自宅にいながら安心して購入ができるように取り組んでいます。E Cでも接客はできるものなので、オンラインで接客をするという考えを非常に持っています。多くのお客様からメールでお問い合わせを頂きますが、そこの対応からしっかりと接客をし、購入まで結びつけ、かつリピーターになっていただけるような取り組みというのを心がけています。購入してくださった方へのお礼メールをお送りしたり、あとは何回も購入して下さっている上顧客様に関しては積極的にメールでお伺いをしています。webであろうと気持ちよくお買い物をしていただけるような接客をCRMチームで行っています。
利用率の高いunisizeでお客様のサイズ不安を解消
unisizeの導入前はサイズ表を商品ページに載せていても、やはりダウンをはじめとした高単価な商品というのは、サイズの問い合わせがお電話、メールともに非常に多く、繁忙期の冬になると、その対応に追われる状態になっていました。そこで、業務改善プラスお客様にもっとサイズ感含めて安心してお買い上げいただくためには、というところを考えた上で、良いサービスがないかと探したときにunisizeを知り、お話を伺ったのがきっかけです。ちょうど私共が求めるところと御社がやっていらっしゃる事というのがマッチングし、導入という流れになりました。また、僕らが理想とするのは、サイズに関してはお客様がご自身でunisizeのサービスを使い、購入を検討した上で、「色はどれがいいと思う？」ですとか、「これってどうやって着たらかっこいいですか？」などといったお問い合わせをいただけるようなお話の仕方やメールの返し方を心がけています。サイズが何センチでどれくらいですよ、というところはお客様で判断していただき、それ以上迷うことに関してはこちらから誠心誠意お答えをするという形が一番望ましいので、unisizeを導入したことで現在はそういった形になっていると思います。返事に時間がかかりお客様をお待たせしてしまうこともあったので、お待たせせずにサイズに関してはお客様ご自身でパッと見てわかるというのも導入のきっかけの一つです。unisize導入後の感触としては、管理画面で結果検証したところ、やはり利用比率が高いという点と、費用対効果のROASもしっかり取れているので、体型でのサイズレコメンドの詳細や、購入履歴の商品とのサイズ比較等が商品ページ上で出来るバナータイプの変更も検討していこうかと社内では話しています。効果の出ている部分はより使いやすく、よりお客様にご利用いただけるようにお話ししながら進めていけたらいいなと考えています。お洋服の好きな方だと気に入っている服のサイズ、例えばジャストサイズと言われてもそれをルーズに着たいのか、タイトに着たいのか、趣味趣向が出てくると思うので、自分の持っているお洋服の、あの服と一緒ぐらいか、という風に商品ぺージ上のバナーを見て考えていただけるのはファッションを愛するようなお客様にとって非常に良いのではないかと思います。
お客様に楽しみと、気持ちの良いお買い物の両面を体験していただきたい
今後の戦略的な部分としては、サイトの一元化やグローバルな展開というのも展望として見ています。弊社のサイト内に関しては、よりコンテンツ力とユーザビリティを強化していきたいと考えています。トップページの部分には雑誌みたいな感覚で読んでいただけるようなコンテンツを常に更新し、毎回覗きに来る度に何か面白い発見、新しい発見をお客様に得ていただけるように内容を充実させていきたいと考えています。そしていざ商品を買おうと思った時にはスムーズにストレスなくそこで購入ができるというような二面性をサイトで提案して、お客様に楽しみと、気持ちの良いお買い物の両面を体験していただきたいと思っています。
＜本サービスに関するお問い合わせ＞
■社 名： 株式会社メイキップ
■電話番号 ： 03-6265-3465
■メール ： inquiry@makip.co.jp
■本サービス詳細 unisize（ユニサイズ）：https://cl.unisize.makip.co.jp
